Oblikovanje države za državljane
Prijazna in uporabna država
Odnos med državljani in državo je kompleksna zgodba. Državljani od države vedno nekaj pričakujemo, država od nas zahteva to in ono. V informacijski družbi, ko je delež pametnih telefonov v nekaterih zahodnih državah že presegel 50 odstotkov, so možnosti, da bi bile nove tehnologije dodobra izkoriščene tudi v interakciji med državo in državljani, neomejene. Odličen dokaz za to je spletna stran Združenega kraljestva. Ta je trenutno eden najboljših primerov, kako lahko oblikovanje in državni aparat z roko v roki rešujeta informacijske zagate in istočasno rešujeta državni proračun. »Z njo je postavljeno merilo, na podlagi katerega se bodo vrednotile spletne strani vseh drugih držav,« je bilo rečeno ob podelitvi nagrad londonskega Muzeja za oblikovanje.
Projekt vodi novoustanovljena Vladna digitalna služba, glavni namen pa je z demokratičnim načinom podajanja informacij državljanom omogočiti, da vse opravke v zvezi z državo uredijo kar se da enostavno na enoviti spletni strani. Ob tem je pomembno poudariti, da tudi na Otoku ni bilo v navadi, da bi bile operacije javnega sektorja predstavljene jasno, preprosto in funkcionalno. Vse prej kot to: obstajalo je več kot 2000 spletnih strani, ki so bile tako ali drugače povezane z državo. Edina stvar, ki jim je bila skupna, je bilo to, da so bile različne. Ne govorimo o različni vizualni pojavnosti, ampak o tem, da so uporabljale različen nagovor, različne pristope in načine interakcije z državljani. Že ob zagonu beta-verzije se je izkazalo, da sploh ne gre (samo) za preoblikovanje spletne strani, ampak je zaradi samega procesa prišlo do nekakšnega reorganiziranja državne uprave. In vse to na podlagi drzne poteze politika, dobre strategije izkušene podjetnice in skrbno načrtovanega dela profesionalnega tima.
Kako se je začelo
Leta 2010 je novi minister za vladne službe (Cabinet Office) Francis Maude povabil Martho Lane Fox, znano e-gurujko in podjetnico, ustanoviteljico enega najuspešnejših spletnih podjetij lastminute.com, da se pridruži vladnemu Svetu za učinkovitost in zasnuje strategijo, kako izboljšati učinkovitost javnih storitev in komunikacijo z državljani. Neodvisno poročilo je izpostavilo štiri glavna priporočila: vzpostavitev enotne digitalne platforme za vse vladne organizacije; vzpostavitev novega modela objavljanja informacij s popolnim nadzorom nad uporabnikovo izkušnjo, ki jo oblikuje Vladna digitalna služba, za vsebino pa skrbijo strokovnjaki posameznih vladnih služb; izboljšava transakcij, ki jih lahko podjetja in državljani opravijo prek spleta; in odpiranje možnosti uporabe že obstoječih komercialnih aplikacij za zmanjševanje stroškov in hitrejše interakcije brez nepotrebnih razpisov.
V preteklosti so imeli britanski državni uradi veliko birokratskih omejitev za tovrstne projekte. Način naročanja in izdelovanja tako obsežnih projektov je lahko idealen primer kolapsa sistema. Že definiranje in specificiranja takega projekta lahko vzame od 6 do 12 mesecev, nadaljnjih 6 mesecev traja gradnja in oblikovanje, nato nadaljnjih 6–9 mesecev sledijo procedure naročanja. V tem času je projekt v začetni obliki seveda že zastarel. Zaradi tega so se Britanci na podlagi izkušenj gospodarskih družb zadeve lotili drugače: stran od dolgoveznega naročanja v konkretni zagon in beta-verzije s testiranjem.
Primarna strategija je dobila konkretnejšo obliko na podlagi dela šestnajstih ljudi, ki so se za štirinajst tednov zaprli v eno samo sobo. Timsko delo je pri takšnih projektih ključno, izkušnje iz industrije in podjetniški pristop pa sta obrodila fascinantne sadove. Od leta 2010 do letos jim je uspelo preoblikovati digitalno prisotnost vseh 24 ministrstev z vsemi pododdelki ter 32 agencij in drugih vladnih teles. Do leta 2014 naj bi bila poenotena čisto vsa vladna telesa in večina drugih oddelkov. 1720 spletnih strani je bilo zaradi racionalizacije ukinjenih, približno 145 strani organizacij, ki imajo močno lastno identiteto (galerije, policija, zdravstvo, določena vladna podjetja, kot je BBC …), pa bo ostalo samostojnih in bodo prek gov.uk imele samo povezavo na lastno spletno stran.
Cilj: vse, kar šteje, je državljan
Že od začetka je šlo za popolnoma drugačen pristop k vzpostavitvi komuniciranja države z državljani, saj je bil v središče postavljen državljan in ne potrebe ali želje države. Enotnost vseh spletnih strani, kjer državljani iščejo informacije in urejajo svoje obveznosti do države, torej ni samo plod ekonomske kalkulacije, temveč premišljene strategije storitvenega in informacijskega oblikovanja: ko se uporabnik spozna z interakcijo na enem ministrstvu/upravi/obrazcu, se znajde tudi na vseh ostalih.
Na strani nas najprej pozdravijo besede »Dobrodošli na gov.uk«, in namesto da bi ponujali informacije o organizacijski strukturi (kot se to zgodi na slovenski državni strani), obravnavajo bralce kot žive uporabnike s problemi, z urgentnimi vprašanji … Nagovor države je prijazen in samozavesten, sporoča, da smo prispeli na »najboljši kraj za iskanje vladnih storitev in informacij«. Njihovo geslo »Preprostejši, jasnejši, hitrejši« ni politična gesta. Sama struktura strani omogoča, da pod 14 naslovi takoj najdemo, kar iščemo, saj so podnaslovljeni z razlagami. Na podstraneh nas ne presenetijo s popolnoma novim vizualnim in vsebinskim nagovorom (kot to naredi katerakoli povezava na slovenski strani, kjer bivajo nedomišljeni skupki dokumentov in podatkov vsakovrstnega značaja), ampak nam posamezna rubrika ponudi nadaljnjo izbiro, s katero hitro pridemo do želene informacije tudi po temah. Če želite recimo dodati očetovo ime na rojstni list otroka, vas tam že pričakajo štiri različne možne življenjske situacije, vsi potrebni obrazci in razlaga, kaj so naslednji koraki, ki jih morate narediti.
Jezik je preprost, ne uporablja birokratskega blebetanja, tehničnega žargona ali pravnega dolgovezenja. Upošteva številne davkoplačevalce, za katere angleščina ni materni jezik. Navodila so jasna, kratka, razumljiva. Strani nimajo nobene vizualne navlake, ki bi oteževala razumevanje, besedila so postavljena v črkah, ki se berejo brez težav, vse dodatne informacije so razumljivo strukturirane. V iskanju uporabniku prijazne interakcije so se oblikovalci na podlagi analize celo odločili, da opustijo ikone in ilustrativne elemente, ki so velikokrat sveta krava uporabniško orientiranega interaktivnega oblikovanja. Fotografijo uporabljajo le tam, kjer je potrebna. Odločili so se za besede, za popolno verbalno komuniciranje, ker je čistejše in ker z odlično črkovno vrsto in njeno premišljeno uporabo lahko povejo vse. Ben Terrett, vodja oblikovalskega tima, s katerim sem govorila na konferenci v Brightonu po predstavitvi projekta, je dejal, da »so poskušali odstraniti vse, kar bi motilo čitljivost in intuitivnost, ter omogočiti hiter in enostaven dostop do informacij«.
Glavni razlog za uspeh je seveda skrbno oblikovan način timskega dela, kjer sam proces poteka na podlagi metodologije storitvenega in informacijskega oblikovanja. Timi so bili sestavljeni ne samo iz razvijalca uporabniškega vmesnika, spletnega oblikovalca in pisca kode, ampak hkrati tudi pisca besedil, in večina teh dejavnosti se je razvijala vzporedno. V ozadju so seveda specialisti informacijske stroke, lingvisti, psihologi, ki vselej vnaprej premislijo, katero informacijo uporabnik išče. Kljub učinkovitosti pa končni izdelek še zdaleč ni samo dolgočasen obrazec za »vse, kar imate opraviti z državo«, ampak je premišljeno vizualiziran tako, da skozi uporaben minimalizem še vedno beremo tudi drugi del sporočila: vizualni značaj spletne strani odlično odseva britanski značaj, saj prek neserifne črkovne vrste vleče vzporednice z zgodovinskimi projekti informacijskega oblikovanja, narejenimi prav za javni sektor. Uporabljena črkovna vrsta za splet je bila namreč osnovana na odmevni pisavi označevanja britanskih cest, ki sta jo za ministrstvo za transport v petdesetih letih prejšnjega stoletja oblikovala Jock Kinneir in Margaret Calvert in se je zaradi izredne funkcionalnosti v takšni ali drugačni obliki razširila po vsem svetu.
Čeprav je mantra spletnih gurujev marketinškega profila, da je treba uporabnika na spletni strani zadržati čim dlje, je eno od najpomembnejših pravil, ki so si jih postavili na gov.uk ravno obratno: uporabnik naj se na spletni strani zadržuje kar najmanj časa. Gre seveda za eno osnovnih postavk informacijskega oblikovanja – oblikovanje mora biti nevidno, uporabnik bo s storitvijo zadovoljen, ko intervencije oblikovalca ne bo opazil, ker bo šlo vse gladko. Če so informacije kot na dlani, če lahko iskani formular najdemo v najmanj možnih korakih, pravilno odgovorimo na zastavljena vprašanja in ga odpošljemo v najkrajšem možnem času, potem je storitev učinkovita.
Odprtost projekta
Pri tem so snovalcem spletne strani pomagali tudi uporabniki sami. Državna digitalna služba je ves proces razvoja namreč beležila na javnih blogih uslužbencev in sodelavcev, in tako so bili vsi procesi, v vsej svoji ranljivosti, drzno odprti javnosti. Predpostavljali so namreč, da uporabnike in javne uslužbence to zanima, da lahko opazijo stvari, ki jih avtorji niso prepoznali kot pomembne in/ali moteče, in da lahko tako dobivajo konstantno povratno informacijo o tem, kaj najboljše deluje in zakaj. Na koncu so objavili tudi osnovna pravila, ki so jih spoštovali:
1. začni s potrebami (uporabnikovimi, ne vladnimi)
2. naredi manj
3. oblikuj na podlagi podatkov
4. trdo delaj, da bo zadeva kar se da preprosta
5. ponovi, potem spet ponovi
6. gradi tako, da ne izključuješ
7. razumi kontekst
8. gradi digitalno storitev, ne pa spletnih strani
9. bodi dosleden, ne samo enoten
10. stvari naj bodo odprtokodne: to jih vedno izboljša!
Projekt je javno dostopen z namenom, da se uporaba razširi. V dokumentu Government Service Design Manual (oblikovalski priročnik vladnih služb) nas recimo korak za korakom vodijo skozi metodologijo in nam ponudijo podlago za implementacijo podobnih projektov. Med pregledovanjem bomo zaznali, da se ni spremenil samo oblikovalski princip, ampak da lahko govorimo o popolnoma novem načinu delovanja državnega aparata. V svetu avtorskih pravic se zdi še toliko bolj neverjetno, da je takšen aparat s pravili in razlagami preprosto posredovan v javno uporabo. Slednje dokazuje, da je celotna miselnost na podlagi oblikovalskega razmišljanja in timskega dela prerasla v tiho revolucijo znotraj državnega aparata, v katerem vsi soustvarjajo. Dokaz več, da hierarhični, neučinkoviti birokratski mastodont ob pojavu novega razmišljanja, implementiranega skozi digitalno prisotnost, počasi odmira.
Nagrade in prihranki
Uspešnost preoblikovanja državne uprave je bila prepoznana tudi kot strokovni presežek: londonski Muzej za oblikovanje mu je podelil prestižno nagrado »oblikovanje leta 2013«, tej pa je sledil še prestižni »črni svinčnik« cehovske organizacije D&AD. Celo predsednik vlade David Cameron zdaj javno govori o oblikovanju: »Ta vlada se je zavezala, da bo najbolj pregledna na svetu. Prvič lahko ljudje izvejo, kaj se dogaja znotraj vlade, na enem mestu, v jasnem in doslednem formatu. To je še en primer britanskega oblikovalskega talenta, ki je opažen tudi na svetovnem prizorišču, in v tem primeru prispeva h krepitvi modernega odnosa med javnostjo in državno upravo.«
Seveda nismo naivni. Britanska vlada je za vse to poskrbela ne le zaradi demokratičnosti informacij, ampak tudi zaradi korenitega zmanjšanja stroškov, ki ga takšno poslovanje prinese. Prave informacije na pravem mestu lahko povzročijo pozitiven odziv glede plačevanja davkov in izboljšajo izvajanje birokratskih procesov. Pri projektih storitvenega in informacijskega oblikovanja, kot je ta, ne gre za prevlado etično-moralne komponente. Oba pola, izboljšanje storitve (in s tem zadovoljen uporabnik, izboljšanje družbe) in finančni izkaz (manjši stroški za zasebno podjetje, varčevanje pri davkoplačevalskem denarju), sta enako pomembna in veljavna. V svetu namreč finančni izkaz in družbeno odgovorno oblikovanje že dolgo nista več na nasprotnih bregovih.
Osnovni načrt britanske vlade je bil, da zmanjša strošek svoje spletne prisotnosti s 560 na 200 milijonov funtov na leto in Lane Foxova je že v začetni strategiji zapisala, da bi bilo brez težav čez čas mogoče priti na manj kot 100 milijonov funtov. »Pričakovani prihranek je osupljiv. Po mnenju Vladnega urada Velike Britanije bodo digitalne transakcije dvajsetkrat cenejše od telefonskih, tridesetkrat cenejše od poštnih transakcij in petdesetkrat cenejše kot osebne transakcije.« Projekt preoblikovanja je državi po zadnjih podatkih doslej prihranil že 500 milijonov funtov. Kot lahko beremo na spletni strani, jim je to uspelo »v veliki meri zato, ker se neusmiljeno osredotočajo na potrebe uporabnikov«. To morda zveni v nasprotju z logiko učinkovitosti, vendar so ugotovili, da je to najboljši način za zmanjšanje stroškov.
Projekt odlično osvetljuje, kakšna je moč oblikovanja. Dobljene nagrade pomenijo, da oblikovalska tekmovanja še zdaleč niso lepotna tekmovanja. Dejstvo, da so izpostavili anonimno in vsakdanje, predvsem pa k uporabniku obrnjeno oblikovanje, je zelo zgovorno. Oblikovanje je nekaj, kar vsi uporabljamo, vendar ni nujno, da ga vedno opazimo. Če ga, je pogosto nekaj narobe. Ne nazadnje ima ta vrsta oblikovanja največji vpliv na vsakdanje življenje ljudi in v tem primeru konkretno spremeni tudi naše dojemanje države. Kot »uporabnikom« države bi nam ta morala zagotoviti pozitivno spletno izkušnjo in istočasno tudi olajšati delo vsem, ki so zaposleni v javnem sektorju. Poleg tega pa lahko s tem državni blagajni prihranimo še precej denarja. Utopično? Očitno ne. Kot nam kaže britanski primer, se je treba stvari le lotiti s pravim namenom in pristopom.
P. S.: Že v knjigi Oblikovanje agende ali kako se izogniti reševanju problemov, ki to niso (Društvo Pekinpah in Regionalne razvojne agencije Ljubljanske urbane regije, Ljubljana 2013) smo se delno dotaknili tudi projekta gov.uk, saj trenutna slovenska različica prisotnosti države na spletu, njeni formularji in e-storitve kar kličejo k analizi in razmisleku. V knjigi, ki govori o storitvenem in informacijskem oblikovanju, zato med drugim podajamo metodologijo, pa tudi konkretna priporočila in strategije, kako se lotevati projektov, kot je zgoraj opisani.
_
Dr. Petra Černe Oven je docentka na Akademiji za likovno umetnost in oblikovanje v Ljubljani.
Pogledi, let. 4, št. 15-16, 7. avgust 2013